リッツ・カールトンがわかる本おすすめ8選（2026年）
超一流サービスを提供するホテルとして有名なリッツ・カールトンですが、 高野進氏をはじめとして、元リッツ・カールトン関係者による本で ビジネスの参考になる本が出版されています。
ここではリッツ・カールトンのことがわかるおすすめの本を、 ランキング形式で1位から順番に紹介します。
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
リッツ・カールトンの日本支社長を務めた高野登氏による、 リッツ・カールトンの信念やその信念を具体的なサービスへと結び付ける 秘訣が紹介されている本です。
感動されながら成長できる仕事術や、 従業員が肌身離さず持っている「クレド(信条)」や 7つの仕事等について書かれています。
顧客に感動を与えるサービスを提供したいと考えている方、 従業員が誇りを持てる職場環境を作りたい方、 サービス業にかかわるすべての方におすすめできる書籍です。
目次
第１章 感謝されながら、成長できる仕事術 第２章 感動を生み出す「クレド」とは 第３章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本 第４章 サービスは科学だ 第５章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」 第６章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略 第７章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは？
リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書
リッツ・カールトンをはじめ世界的ブランドの極上サービスを支える原則を解き明かす一冊です。 現場で人材教育とリーダー育成を長年手掛け、 培ったノウハウを業界を問わず活用できる形にまとめています。
具体的には、完全な商品づくり、細やかな気配り、適切なタイミング、 トラブルからの迅速な回復といった基本要素を軸に、 採用から教育、リーダーシップ、オンライン活用まで段階的に解説しています。 実務に直結する技術として「言葉の力」や「先を読むプロセス管理」など、 すぐ使えるコツを学べます。
目次
はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには 脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する 顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決 技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない リカバリー！―サービスの失敗を挽回する リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する 先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上 リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり 価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針 オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間
伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法
ドイツで生まれて14歳で皿洗いからキャリアをスタートした著者が、 どのようにしてゼロからリッツ・カールトンという組織を作り上げたのか 書かれている本です。
サービスの心を教えてくれた師との出会い、 成功のための4つの最重要課題、 優れた社員を育成するために必要なこと等、 伝説のサービスを生み出す組織を築いた方法が 書かれています。
伝説の創業者と言われる著者の生き方・考え方や、 人を大事にする組織の作り方を学びたい人におすすめの一冊です。
目次
１ お客様に接するときの最良の方法 お客様の身になって考えることを追究する 顧客サービスをすべての社員の仕事にする ４つの重要課題に集中する 苦情対応に最高レベルの注意を払う お客様の３タイプを熟知する ２ 組織を磨く日々の努力 社員は単なる労働力ではない いちばん大事なことを最初に伝える 徹底的に繰り返す 部下の心に熱い炎をともす 社員と会社の間の壁を乗り越える ３ リーダーの本当の仕事 どんなリーダーが求められているか なぜビジョンが必要か リーダーは精神論ではうまくいかない 仕事への愛と報酬
リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ〈新装版〉
リッツ・カールトン立ち上げ時のホテル事業担当責任者や、 大阪副総支配人を務めた著者による、 究極のホスピタリティやコンシェルジュに ついて書かれた本の新装版です。
ホスピタリティの原点や土台、従業員満足の重要性、 クレドの仕組みや それぞれのクレドがどのように関連しているのか について解説しています。
リッツ・カールトン流の究極のホスピタリティや コンシェルジュについて知りたい方におすすめの一冊です。
目次
プロローグ いまなぜ「ホスピタリティ」か 第１章 リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティ」の原点 「ホスピタリティ」の大原則とは トップはまず船の「行き先」を告げよ 第２章 従業員満足なくして「顧客感動」なし 行き着くところはすべて「人」 「信頼」と「誇り」が二大キーワード ほか 第３章 「ホスピタリティ」溢れる現場づくり “ホスピタリティ人財”を育成するには 「個」の成長が、「全体」の発展に直結する 第４章 ザ・リッツ・カールトン大阪にみる「ホスピタリティの土台」 西梅田再開発プロジェクトから学んだこと 単なる“ハコ”であってはならない ほか 第５章 受け継がれるホスピタリティ・マネジメント トップが守るべき「ホスピタリティ」の鉄則 米本部での「総支配人トレーニング」とは ほか
リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
どんな相手でもその場の空気を明るくできる リッツ・カールトン流「言葉がけ」について書かれた本です。
挨拶の重要性、喜んでもらう言葉、心を動かす言葉、 言いづらい言葉をかける時、信頼を築くための言葉等、 経験を基にした プロフェッショナルの技が数多く紹介されています。
接客業や営業の方だけでなく、 コミュニケーション能力を磨きたいすべての方におすすめの書籍です。
目次
１章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から―たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける ２章 心の距離を近づける言葉―相手の心に寄り添ったひと言が絆を深める ３章 喜んでいただく言葉―相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる！ ４章 心を動かす言葉―制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる ５章 言いづらい言葉をかける時―相手に気持ちよく動いてもらうために ６章 信頼を築くための言葉―ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる ７章 仕事を楽しむための言葉―プロが大切にする仕事の立ち位置
スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう (ノンフィクション単行本)
スターバックスとリッツ・カールトンという、 一見異なる業種の企業に共通するホスピタリティの真髄を探る対談集です。 両社の元トップである岩田松雄氏と高野登氏が、 成熟社会における理想的なホスピタリティビジネスのあり方を議論しています。
マニュアルに頼らない自発的なサービス、従業員とその家族を大切にする経営哲学 、一貫した「品位と規範」の重要性など、 具体的な事例を交えながら、真のホスピタリティを生み出す組織づくりの秘訣を明かしています。
目次
第１章 ホスピタリティはいかにして生まれるのか？ 「隣三尺」の教え スターバックスの奇跡 ほか 第２章 ブランドはいかにして育つのか？ ブランド＝プロミス 企業はなんのために存在するのか？ ほか 第３章 御社のミッションはなんですか？ ディスカウントホテルの高野さま！？ 「人事」という最大のメッセージ ほか 第４章 おもてなしと日本人の感性 日本人のホスピタリティの特性 心に音をのせる ほか
社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ
著者がリッツ・カールトン大阪の開業スタッフとして体験した一流のサービスやホスピタリティの真髄を、 自身の実例を交えて解説しています。
クレドに基づく「Noを使わないサービス」や、 従業員一人ひとりに裁量が与えられる環境が、 顧客の期待を超える感動を生み出す仕組みを紹介。
モチベーションを高める方法や、相手の言葉にされないニーズを先読みする力、 チームワークの重要性など、リッツの哲学を中小企業や個人でも実践できる形でまとめています。 サービス業はもちろん、自己成長や後輩指導に悩む方にも役立つ、 現場目線の知見が詰まった一冊です。
リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし
リッツ・カールトン流サービスの重要なポイントをマンガで わかりやすく紹介しています。
売り上げが悪いレストランの店長に新たに就任した主人公の女性が、 一流ホテルのサービスを取り入れることでお店を良くしていく ストーリーが描かれていて、 「サービスの3ステップ」や、 クレームをもらった場合の対処法などが具体的に描かれています。
文章よりもマンガの方が好きな方や、 サービス業だけでなく、 人と関わる職業に就くすべての方におすすめできる一冊です。
目次
第１章 私が店長、ですか！？―“おもてなし”とは何か おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる サービスとホスピタリティの違い 第２章 挨拶で最高の自分を表現する―お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは 挨拶は最高の自分を見せるチャンス 「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる ほか 第３章 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる―マニュアルと仕事の違い 想像を超えるサービスはどこから生まれるか 「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る ほか 第４章 リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません―面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応 リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません 「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる ほか
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