カスハラ（カスタマーハラスメント）対策のおすすめ本8選（2026年）
近年、カスハラ（カスタマーハラスメント）が社会問題化しています。 カスハラとは顧客が従業員に対して行う暴言や暴力などの嫌がらせ行為のことです。 カスハラは従業員の心身に大きな被害をもたらし、企業の経営にも悪影響を及ぼします。
そこでこの記事では、カスハラ対策のおすすめ書籍を、 ランキング形式で1位から順番に紹介します。 これらの書籍はカスハラの種類、対処方法などをわかりやすく解説しています。 また、カスハラを未然に防ぐための対策や、 カスハラを受けた場合の心構えなども学ぶことができます。
Q&A カスタマーハラスメント対策ハンドブック －平時の備えと有事の対応－
カスタマーハラスメントに対する実践的な対応方法をQ&A形式で解説した書籍です。
経験豊富な弁護士陣が最新の事例を基に解説しており、 企業や現場担当者が直面する「困った要求」にどう対応すべきか、 法的な視点からも説明されています。
事前の備えからトラブル発生時の具体的な対策まで、この一冊で幅広く対応可能。 業界別対応として、小売業、飲食業、病院、運送業、金融など、 44問のQ&Aとともに、現場で起こり得る様々な事例を紹介。 謝絶対応や法的対応についても触れており、 現場の責任者が実践的に活用できる内容です。
目次
第１章 総論 第２章 現場対応 第３章 組織的対応 第４章 謝絶対応 第５章 法的対応 第６章 業界別対応
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
著者の援川聡氏は元警察官で、現在は会社の代表を務め、 悪質クレーム処理の専門家として講演やテレビ出演も多数こなしている方です。
100業種・5000件以上のクレームを解決してきた経験をもとに、 クレーム対応の技術を公開しています。 良くあるクレームから、近年急増するネット上の誹謗中傷、 「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、 新しい事例も紹介しています。
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた
著者の山下由美氏は、公務員として30年間役所に勤務し、 福祉部や税務部などでクレーム対応を行っていました。 多い時で1日200件のクレームをさばいてきた経験や、 自分で学んだコーチングや心理学の知識を生かし、現在は会社の代表を務めています。
コンビニ、スーパー、病院、学校など、あらゆる場所でのクレーム対応について、 著者が実際に経験したクレーム事例をもとに、その解決方法を解説。 「そうです」と言わせるだけでクレームが嘘のように消える方法を紹介しています。
目次
はじめに お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています 第１章 お客さまのクレームは何のメッセージですか？ 第２章 クレームがこじれる最悪の話しかた 第３章 Ｙメソッドですべてうまくいく 第４章 お客さまに「そう」と言わせる話しかた 第５章 相手のタイプ別「そう」と言わせる 攻略法 第６章 プロクレーマーをこう退治する 巻末 プロクレーマー判別チェックシート おわりに これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません
カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
理不尽なクレームやカスタマーハラスメントへの対応法を解説した一冊です。 一般クレームとハードクレームを区別し、 それぞれの適切な対応方法を事例とともに詳述しています。
組織としての明確な対応方針の重要性や、 従業員を守るためのマニュアル作成、バックアップ体制の構築など、 具体的な対策を提案しており、 企業のリスクマネジメントに役立つ内容となっています。
目次
第１章 一般クレームとハードクレームは違う 「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか 第２章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応 ハードクレームとは何か？ ハードクレームに臨む３つの心構え ほか 第３章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法 クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける 怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか 第４章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる 従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと 安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか 第５章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策 クレームとカスハラは本質的に異なる カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか 付録
カスハラ対策実務マニュアル
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応した書籍です。
顧客と接することが多い企業へのヒアリングを踏まえ、 カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、 実際に起こった際の対応など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを記載しています。 また、顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、 インターネット上にクレームを書かれた場合の対応なども具体的に解説しています。
目次
第１編 カスタマーハラスメント対策の基本 カスタマーハラスメントとは クレーム対応のプロセス ほか 第２編 カスタマーハラスメントの実務対応 状況別の対応方法 よくある要求への対応 ほか 第３編 厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと 厚労省カスハラ指針について 厚労省カスハラマニュアルについて ほか 第４編 業界別カスハラ対応ケーススタディ 小売業界 食品業界 ほか
カスハラの犯罪心理学 (インターナショナル新書)
著者の桐生正幸氏は、山形県警察の科学捜査研究所で犯罪者プロファイリングに携わり、 そのあと大学教授に転身した方です。
犯罪者プロファイリングの経験を基に、 カスハラにはストーカー行為と似た加害者心理があることに気づき、 カスハラがなぜ起こるのか、どんな人がカスハラを行うのかについて解説しています。
目次
・序章 日本のカスハラ事情 ・第1章 キレる""お客様""たち ・第2章 カスハラの心理構造 ・第3章 ""お客様""の正体 ・第4章 カスハラ対策の最前線 ・第5章 カスハラ防止法案という希望 ・終章 カスハラのない国へ
3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！～
自治体職員として20年以上、 窓口や電話で2万件以上ものクレーム解決に取り組んできた著者による 実践的なノウハウが詰まった一冊です。
第1部ではクレームやカスタマーハラスメント対応の基礎知識、 難しい交渉を成功させるためのポイントなどをわかりやすく解説。 第2部では、物語形式のケーススタディやマンガを通じ、 現場で直面する具体的な状況や対応法をリアルに学べます。
「魔法の3ステップ・クレーム対応術」やいざというときに使えるフレーズ集など、 すぐに実践できる内容が満載。クレーム処理に悩む方だけでなく、 サービス業や窓口業務に携わるすべての人に役立つ1冊です。
目次
まえがき 「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が９割！ 第１部 クレーム・カスハラ対応の基礎知識編 第１章 「クレーム」の基礎知識を学ぼう 第２章 クレーム対応の基礎 第３章 クレームは「氷山の一角」情報 第４章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術 第５章 「ハードクレーマー」への対応法 コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策 第２部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編 〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜 〈ケーススタディ① 直接対応・クレーム対応の基礎〉 〈ケーススタディ② 直接対応・方法の３ステップ・クレーム対応術〉 〈ケーススタディ③ 電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉 〈ケーススタディ④ メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉 〈ケーススタディ⑤ ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉 本書のまとめ 付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集
カスハラの正体-完全版 となりのクレーマー (中公新書ラクレ 840)
現代社会にはびこるカスタマーハラスメント（カスハラ）について、 その実態と対応術を解き明かす書籍です。
著者が実際に体験した「六〇日の攻防」「ヤクザとの対決」 「書籍売り場でのカスハラ退治」など、 多彩な事例を通して、相手の心理を見抜き、 感情的な申し出にも冷静かつ適切に応じるためのノウハウが多数紹介されています。
誠意ある謝罪や正確な記録の取り方など現場で役立つテクニックに加え、 苦情対応の先に見える人間ドラマも読みごたえがあります。 サービス業に関わる人におすすめの一冊です。
目次
第一章 お客様相談室の事件簿 婚約指輪 六〇日の攻防…そして ヤクザとの対決 書籍売り場のカスハラ退治 軟禁事件 クレーム解決の場「天将」二題 酒飲みと美女 賞味期限 靴下問答 鳶職の婿 被害額は二円？ 名人クレーマーとの三本勝負 第二章 苦情・クレーム対応アドバイザーがゆく 令和のカスハラ二題 食品店、飲食店 メール対応から火がついた 開業歯科 遺体は、痛いか？ 葬儀社 最高級の苦情 ホテル キャリーケース破損の真実 鞄販売店 第三章 クレーム対応の技法 非があれば、真摯な態度で謝罪をする。 お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。 会話は正確にメモを取る、録音する。 ほか
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