クレーム対応を身に付ける！おすすめ本10選（2026年）
クレーム対応は、企業にとって避けて通れない課題です。 適切な対応ができなければ、顧客の離脱や企業イメージの低下につながる可能性も。 しかし、正しい知識とスキルを身につければ、クレームをチャンスに変えることも可能です。
ここではクレーム対応について書かれたおすすめの書籍を、 ランキング形式で1位から順番に紹介します。
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた
従来のマニュアルでは対応しきれない新型クレームに対する画期的な対応法を紹介する一冊です。
著者は30年間にわたり地方公務員として多くのクレームを処理し、 独自の「超共感法」を確立しました。 この方法は、相手に「そうなんです」 と言わせるだけでクレームを解決するというシンプルかつ効果的な手法です。 具体的な事例を通じて、怒鳴り返さず、正しい説明を避け、 傾聴しないという従来の常識を覆すアプローチを解説します。
（読者の口コミより）・実際に本に書かれた内容を実践してみると、効果抜群でした。 これからの仕事にも自信がつきました。
目次
はじめに お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています 第１章 お客さまのクレームは何のメッセージですか？ 第２章 クレームがこじれる最悪の話しかた 第３章 Ｙメソッドですべてうまくいく 第４章 お客さまに「そう」と言わせる話しかた 第５章 相手のタイプ別「そう」と言わせる攻略法 第６章 プロクレーマーをこう退治する 巻末 プロクレーマー判別チェックシート おわりに これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
100業種で5,000件以上のクレームを解決してきたプロが、 クレーム対応の技術を23の具体的な方法で伝授する実用書です。
モンスタークレーマーに対する効果的な対処法を網羅しており、 例えば「S言葉」でのシャットアウトや「ギブアップトーク」による過剰要求の抑制、 さらにネット炎上に対応する「K言葉」の活用法などが紹介されています。 あらゆる業界で今日から実践できる内容です。
（読者の口コミより）・これまで、相手は馬鹿な人間だから仕方ないと思って、やり過ごしていましたが、このように適切な対応方法があることを初めて学びました。早速実践してみます。
どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
2000件以上のクレーム対応を経験したクレーム・コンサルタントの著者がその豊富な知識と技術を基に、 クレーム対応に必要なノウハウを余すことなく伝授する一冊です。
理不尽なクレーマーを見極め、顧客の怒りを笑顔に変えるための基本原則から、 絶対に避けるべき対応、さらには悪質クレーマーに対する具体的な対策まで、 段階的に学べる内容となっています。 クレーム対応に悩む全てのビジネスパーソンにとって、実践的で役立つガイドです。
（読者の口コミより）・何冊かクレーム対応の本は読んでますが、本当に【最高】です。 クレーム対応という『陰』の対象方を学ぶ本ですが、最後にあるコーヒー店での対応を読んで心が泣きました。
目次
第１章 理不尽なクレーマーは超少ない！？―クレーマーがお得意様になる理由 理不尽なクレーマーは会社がつくりだす！？ お客様の言っていることは間違っている！？ ほか 第２章 大火事を招く！アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなＮＧ対応 三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談 「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた ほか 第３章 最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則 クレーム対応の「５つのステップ」 火消しをするための「つかみ」 ほか 第４章 心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック 一流は共感しながらクレームの話を聴く 明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方 ほか 第５章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方 マジでヤバいときはどうする？ どこまで対応するのかを決めておく ほか
【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33
5500回以上の研修経験を持つ著者が、 クレーム対応の基本から具体的なテクニックまでをわかりやすく解説する入門書です。
改訂版では、SNSでのクレーム対応や外国人客への対応、 シニア層への対応といった現代のニーズに合わせた内容が追加されています。 また、メンタルヘルス対策も新たに取り上げられており、 最前線でクレーム対応に携わる人々にとって、 明日からすぐに役立つ実践的な知識とスキルが詰まっています。
（読者の口コミより）・クレーム対応の基本を学習する上では基本に忠実で理解し易いまとめ方でした。自分が体験してきた事や指導してきた事との乖離もなく、良い復習教材になりました。
目次
第１章 クレーム対応の基本を押さえよう 第２章 シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する 第３章 お怒りが激しいときのクレーム対応 第４章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応 第５章 クレーム対応に組織で取り組む 第６章 クレーム対応者のメンタルヘルスはこう守れ 第７章 ｅメール・書面でクレーム対応をするときには
カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
現場での理不尽なクレームやカスタマーハラスメント（カスハラ） にどう対処するかを解説した実践的なガイドです。
著者は元ブックオフの現場リーダーとして豊富な経験を持ち、 その経験をもとに、一般クレームとハードクレームを明確に区別し、 それぞれに適した対応法を紹介しています。特にカスハラについては、 従業員の心身を守るために組織としての対応が不可欠であると強調し、 実際の事例を交えた具体的な対策を提案しています。
（読者の口コミより）・事例がたくさん載っていて、お客様への接し方、事前の対策も学べます。 組織にこれやってほしかった～、と思うようなことも。 こう言われたらこう返す、がリアルなので、現場もみんな読んでみてほしい！
目次
第１章 一般クレームとハードクレームは違う 「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか 第２章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応 ハードクレームとは何か？ ハードクレームに臨む３つの心構え ほか 第３章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法 クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける 怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか 第４章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる 従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと 安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか 第５章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策 クレームとカスハラは本質的に異なる カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか 付録
3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！～
クレーム対応の基礎から実践までを体系的に学べる実用書です。 20年以上自治体職員として窓口や電話対応に携わり、 2万件以上のトラブルを解決してきた著者の経験を凝縮しています。
第1部では「できないことを伝える交渉術」や「ハードクレーマー対応」など基本を整理し、 第2部ではストーリー仕立てのケーススタディを通じて現場で役立つ実践力を身につけます。
電話・メール・直接対応のコツや法律知識、困ったときに使えるフレーズ集も収録。 マンガや物語仕立てで読みやすく、 クレームやカスハラに悩む人が自信を持って対応できるようになる一冊です。
（読者の口コミより）・物語の中の具体的ケースを元に対応ポイントが学べるという極めて理解しやすい構成。 またそのポイントを繰り返すことで頭の中に入りやすい。 自分自身の過去の実体験からも共感する点が多い。
目次
まえがき 「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が９割！ 第１部 クレーム・カスハラ対応の基礎知識編 第１章 「クレーム」の基礎知識を学ぼう 第２章 クレーム対応の基礎 第３章 クレームは「氷山の一角」情報 第４章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術 第５章 「ハードクレーマー」への対応法 コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策 第２部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編 〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜 〈ケーススタディ① 直接対応・クレーム対応の基礎〉 〈ケーススタディ② 直接対応・方法の３ステップ・クレーム対応術〉 〈ケーススタディ③ 電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉 〈ケーススタディ④ メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉 〈ケーススタディ⑤ ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉 本書のまとめ 付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集
カスハラ・クレーム対応 最強ノート
理不尽なクレームやカスタマーハラスメントにどう立ち向かうか―その答えが詰まった一冊です。 著者の30年にわたる経験をもとに、クレーム応対の基本から、タイプ別の対応法、 タブー行動、悪質クレームへの防御策までを丁寧に解説。
図解も豊富で電話応対に使えるフレーズ例も実用的。 若手職員や女性にも心強い、“自分を守るための知識”が満載です。
（読者の口コミより）・クレーム対応の基本を学習する上で理解し易い内容でした。 概要が理解できました。 初めて窓口対応の業務になりましたが安心です。
目次
Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ あなたの対応次第でクレームは未然に防げます １ クレーム対応の基本と心構え ２ ステップ別対応心得と求められるスキル ３ クレーム対応でのタブー＆お客様タイプ別応答心得 ４ クレームに感謝しチャンスとして活かす ５ カスハラには組織で対応
新装版 SOS！ 公務員のためのやっかいなクレーム対応
理不尽な要求への実践的対処法を指南する一冊です。 公共施設や窓口で突然怒り出すクレーマーへの対応として、 「共感はするが同感しない」「物腰は低くても心は冷静に」 といったメンタル維持術を解説しています。
「ネット公開するぞ」という脅しへの返答例や、 地域間比較クレームへの答え方、複数人対応の是非など具体的事例をイラスト付きで紹介しています。 「録音対応の新常識」「個室案内の判断基準」など、 現場で即役立つテクニックが満載。 職員がチームで連携しつつ自己防衛する方法まで網羅した、 公共サービス従事者におすすめの書籍です。
目次
第１章 これが知りたかった！ 実際の応対テクニック クレーマーを個室に案内すべきか 「録音してはいけない」の思い込み 相手側による録音・公開は世の常識 質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか 第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック 物腰は低くても、心の中は上から目線でいい 傾聴はしても、同感してはいけない、共感する クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で ほか 第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く 切れ所を狙って突然怒り出す人 溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人 公共施設のモンスター利用者によるトラブル 役所の所掌事務でないクレームへの対応 ほか 第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！ 「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」 「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」 自治体内の地域格差で文句を言われたら 「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか 第５章 職員を守る！ チームで立ち向かう技術と方法 「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？ クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない 所管決めでもめている案件がきたとき 理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか
クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル
34年間で2000件以上のクレーム対応を経験した著者が提案する新しい 「お客様対応」の方法を紹介する一冊です。
従来のクレーム対応では解消できなかったお客様の 「イライラ」や「モヤモヤ」をスッキリ解決する「お怒り対応」を中心に、 現場で即座に使えるフレーズ集や言い換えリストも掲載。 理不尽な要求にも対応でき、現場がラクになりつつお客様も満足する対応術を学べます。
（読者の口コミより）・この本はクレーム対応の中でも「お怒り」に対してのノウハウを学ぶことが出来る本ということでしたが、それに加えて言葉遣い、言い回しにも勉強させられる面が多くてためになりました。
目次
序章 クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本 １章 「お気持ち対応」８つの原則 ２章 こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」１０のタブー ３章 正しい“お怒り対応”とは？６つの「ＯＫ対応」 ４章 現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」 ５章 ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」 ６章 具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例
言い方・伝え方でこんなに変わる 保護者の相談・クレーム対応100
教員が日々直面する多様な保護者からの相談やクレームに、 無理なく対応できる実践的スキルをまとめた一冊です。
著者自身の経験をもとに「学級経営」「健康・安全」「ICT活用」 「生活指導」「行事」「発達支援」など７分野にわたり、 合計100のケースとその対処法を具体的に紹介しています。
理不尽な要望や感情的な訴えにどう向き合い、 相手の不安を和らげながら教師自身の負担を減らすかを、 言い方・伝え方の工夫として解説。 多忙な学校現場で心身の健康を守り、 子どもたちに向き合う時間を確保するためのヒントが詰まった一冊です。
目次
PART１ 学級経営 編 PART２ 健康・衛生・安心安全 編 PART３ ICT・DX関連 編 PART４ 生活指導 編 PART５ 行事・夏休みなど 編 PART６ 発達支援 編 PART７ そのほか
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